2024.10.6
SWOT分析 機会分析③ 顧客のお困りごと
こんにちは。i-consulting offceの田中 健太郎です。
・クロスSWOT分析による企業の積極戦略構築コンサルティング
・お金のブロックパズルによるキャッシュフロー経営支援
・小規模DX提案による業務改善コンサルティング
・補助金関係の申請のご支援
こんなことをやっています。
前回から引き続き、SWOT分析のお話を書こうと思います。
今日の機会分析のテーマは”既存客・新規見込み客が使う上でいら立っていること（困りごと）”です。
既存客・新規見込み客が使う上でいら立っていること（困りごと）とは？
顧客が企業に対して抱く不満には、いくつかの共通点があります。これらの不満をしっかりと理解し、改善に取り組むことが、ビジネスチャンスの拡大につながります。以下に、一般的な顧客の不満とその解決策を考える上での視点をまとめました。
1．製品やサービスの品質に対する不満
顧客が最も不満を抱きやすいのは、商品やサービスの品質です。たとえば、「説明どおりに機能しない」「耐久性に欠ける」「初期不良が多い」などの問題がよく挙げられます。これらの不満に対して、企業側が素早く対応することで顧客満足度を高め、顧客離れを防ぐことが可能です。
2．価格と品質のバランスに対する不満
顧客が感じるもう一つの大きな不満は、価格と品質のバランスが取れていないと感じる場合です。「高い価格を払ったのに、それに見合った価値がない」といった声がよく聞かれます。また、顧客サービスが不十分な場合、問い合わせ対応の遅さや不親切さが原因で顧客の信頼を失うリスクが高まります。この点を改善するためには、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
3．アフターサービスやサポートに対する不満
製品購入後のサポートが不十分な場合、顧客は「売り切り型の企業だ」と感じ、満足度が低下します。例えば、問題が発生しても迅速にサポートが提供されない場合、他社への乗り換えを考える顧客も増えます。特にアフターサービスの質は、競争が激しい市場では顧客離れの大きな要因となります。継続的なサポートが提供されているか確認し、改善策を講じることが重要です。
どこも対応してくれないから顧客が諦めていること
多くの顧客が、企業側の対応が不十分なために諦めざるを得ない状況に直面しています。こうした「諦め」は、企業にとっても見過ごせない機会損失となります。以下は、顧客がよく直面する諦めの例です。
1．標準化へのこだわりによる柔軟性の欠如
多くの顧客は、自分のニーズに合わせて製品やサービスをカスタマイズしたいと考えています。しかし、企業が「標準品」に固執し、柔軟な対応を拒むことが多いため、顧客は「仕方ない」と諦めてしまうことがあります。柔軟な対応を提供することで、企業は新たなニーズに応え、顧客満足度を高めることができます。
2．長期的なメンテナンスや修理の不足
製品の長期使用において、適切なメンテナンスやサポートが提供されないと、顧客は自分で問題を解決しなければならないと感じます。また、修理や対応が遅い場合、顧客は不満を抱えたまま他に選択肢がないと感じ、最終的には諦めてしまうことも少なくありません。こうした場面では、迅速で適切なメンテナンス対応が求められます。
3．一方的な企業のシステムやルール
企業の返金や交換ポリシーが煩雑で、サポートが分かりにくい場合、顧客は「どこも対応してくれない」と感じてしまいます。こうした一方的な対応は、顧客にとって大きなストレスとなり、結果的に企業に対する信頼を失わせる要因となります。顧客に対して柔軟かつ分かりやすいサポートを提供することが、長期的な顧客関係を築く上で重要です。
顧客の不満や諦めを解消することで生まれるチャンス
企業が顧客の不満や諦めに真摯に向き合い、改善策を講じることができれば、それはビジネスにとって大きなチャンスとなります。特に、アフターサポートやカスタマイズ対応を強化することで、顧客はより長期的に製品を使用し、信頼関係を築くことができます。
今日のまとめとしては、「良い商品・サービスを長期的にサポートし続けることが、ビジネス機会を拡大する鍵である」という点が重要です。そして、顧客の声に耳を傾けることこそが、最終的に成功への道を開くのです。
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