2025.8.9
ペルソナからカスタマージャーニーマップへ！顧客体験を設計して売上アップを実現する方法
こんばんは。i-consulting office（アイ・コンサルティング・オフィス）の田中健太郎です。
社長も社員も働くことが楽しいと思える会社づくりのお手伝いをモットーに
中小企業の経営支援を以下の内容を中心に行っています。
- クロスSWOT分析を活用した「積極戦略」の構築支援
- お金のブロックパズルによる「キャッシュフロー経営」のサポート
- 業務のデジタル化支援を通じた「生産性向上」コンサルティング
- DX（デジタルトランスフォーメーション）・生成AIコンサルティング
- 経営理念策定と浸透・経営理念に基づく人事考課制度策定のご支援
- 補助金・助成金の活用に向けた「申請・計画作成」の助言
経営に関するお困りごとがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
「わかりやすく、具体的に」を意識して、経営の現場に即したご支援を心がけています。
昨日はペルソナの設定について書きました。ただ、それからどうした？という風に思われた方といらっしゃると考え、本日はペルソナを設定してからの認知、購入、利用、ファン化するまでのカスタマージャーニーマップについて書いておきたいと思います。17/100
1. カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）とは、
顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・ファン化するまでのプロセスを、時系列で可視化するフレームワークです。
ペルソナがいつ・どこで・何を感じながら接点を持ち、最終的に購入やリピートにつながるのかを明らかにすることで、マーケティングや営業、サービス設計の改善につながります。
2. カスタマージャーニーマップの構成要素
以下の5ステップが一般的です。
| フェーズ | 顧客の状態や行動例 | 企業側が行うべきこと |
|---|---|---|
| 認知 | 商品を広告やSNSで初めて知る | 広告・SEO・SNS発信など |
| 興味 | 商品に少し関心を持ち調べ始める | ホームページ・口コミ対策 |
| 比較検討 | 他社製品と比較する | 比較表・実績紹介・無料相談 |
| 購入 | 商品を購入する | スムーズな申込・決済導線 |
| 利用・共有 | 商品を使い、他者に薦める | フォロー・感謝・紹介施策 |
3. ペルソナとの連携方法
ペルソナで設定した顧客像に基づき、「この人ならどんな行動を取りそうか？」を想像して各フェーズを具体化します。
たとえば、以下のように連携します：
- ペルソナ情報：「都内在住・45歳女性・ひとり旅好き・疲れを癒やしたい」
- 認知フェーズ：「ストレス解消 静かな旅 女性ひとり旅」で検索
- 興味フェーズ：「ワーケーション対応の宿」「大浴場付きで静かな宿」を探す
- 比較フェーズ：「楽天トラベル・じゃらん」で口コミ比較
- 購入フェーズ：「女性限定プラン」に魅力を感じ即予約
- 利用フェーズ：「インスタで旅行の写真投稿」「また行きたいとアンケート記入」
4. 中小企業における活用事例
例：小規模エステサロンの場合
Before（ペルソナなし）
広告費をかけても予約が増えない。接客の質は良いがリピート率が低い。
After（ペルソナ＋ジャーニー設計）
・ペルソナ：産後の体型が気になる30代主婦、育児疲れあり
・ジャーニー設計で「夜中のSNS広告」「保育ありプラン訴求」「LINEで施術予約」「施術後に写真プレゼント」などを企画
→ リピート率が35%→65%に上昇！
5. 【ChatGPT対応】ペルソナ × カスタマージャーニーマップ 連携プロンプト
#指示
あなたは優秀な中小企業診断士です。クライアント企業の商品・サービスを改善するため、ペルソナに基づいたカスタマージャーニーマップを作成してください。
#概要
ペルソナ情報と商品・サービスの概要をもとに、5つのフェーズ（認知・興味・比較検討・購入・利用・共有）を明確にし、顧客の行動・感情・接点・課題を整理してください。
#質問事項（ペルソナとの連携）
- ペルソナの名前・年齢・性別・職業・居住地は？
→ 【 】 - ペルソナが直面している主な悩みや課題は？
→ 【 】 - あなたの商品・サービスの概要と特徴を教えてください。
→ 【 】 - 商品・サービスの主な提供チャネル（実店舗、EC、SNS、営業など）を教えてください。
→ 【 】
#出力形式
以下の形式でカスタマージャーニーマップを出力してください。
【カスタマージャーニーマップ】
■フェーズ① 認知
・行動例：
・感情：
・接点（チャネル・タッチポイント）：
・顧客の課題・気になること：
■フェーズ② 興味
・行動例：
・感情：
・接点：
・顧客の課題：
■フェーズ③ 比較・検討
・行動例：
・感情：
・接点：
・顧客の課題：
■フェーズ④ 購入
・行動例：
・感情：
・接点：
・顧客の課題：
■フェーズ⑤ 利用・共有
・行動例：
・感情：
・接点：
・顧客の課題：
#備考
全体を通して、ペルソナの「行動の動機」「離脱ポイント」「接点での改善案」なども意識して記述してください。可能であれば、対策案も付け加えてください。
※注意！今回のカスタマージャーニーマップのプロンプトは前回のペルソナ設定を行った上で実施してください。
問い合わせ
本日はカスタマージャーニーマップについて書きました。
i-consulting officeでは、ペルソナ設定からカスタマージャーニーマップを作成し、クライアント企業の商品・サービスを改善について一緒に考えさせていただきます。
ご興味ご関心のある方はぜひ、お問い合わせください。
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宜しくお願いします。
